Analyses clients

FAIRE PROGRESSER L’INTELLIGENCE ET LA STRATÉGIE

Les clients sont l’essence même de l’entreprise. La connaissance client est l’oxygène qui lui permet de rester dynamique.

Stout est au cœur de la définition, de l’obtention et de l’analyse de connaissances approfondies sur les clients pour soutenir des stratégies gagnantes. De l’identification à l’acquisition et à la fidélisation, nous aidons nos clients à comprendre les cycles de vie et les expériences de leurs clients.

Une telle connaissance intime des clients éclaire de vastes domaines d’opportunités et de stratégies qui en découlent, notamment :

• Compréhension de l’ensemble des segments de clientèle adressables ainsi que des motivations d’achat et des points de friction clés par segment
• Priorisation des clients les plus rentables et ciblage de ces clients avec des propositions de valeur différenciées
• Optimisation du mix marketing à travers les leviers de prix, de promotion, de distribution et de mise en place
• Évaluation de l’expérience client, depuis la phase de recherche avant-vente jusqu’aux comportements post-achat
• Accroissement de la valeur client par le cross-selling, la réalisation de la valeur, les recommandations et l’engagement des clients ambassadeurs
• Réplication d’approches éprouvées de mise sur le marché au sein d’un portefeuille élargi

Fondée sur des recherches primaires, notre méthodologie propriétaire et nos techniques analytiques avancées bénéficient de l’apport de disciplines en intelligence et en conseil stratégique, ainsi que de puissants ensembles d’outils propulsés par l’intelligence artificielle. Le résultat est des aperçus clients originaux et créatifs permettant de cibler les bons clients et de les fidéliser en tant que promoteurs loyaux.

Demande client

La demande client consiste à maîtriser la danse, même lorsque la musique change. Lorsque la musique joue, il est facile de conquérir de nouveaux clients et de croître avec les clients existants. Mais lorsque les mélodies commencent à ralentir ou à changer, il peut être difficile de pivoter et de protéger sa part de marché. Dans tous les cas, être pris au dépourvu et mal préparé expose à une croissance non réalisée et à une attrition préjudiciable. Savoir comment agir en période de reprise, de déclin ou de perturbation est essentiel pour satisfaire les clients.

Une gestion efficace de la demande client commence par une définition rigoureuse de la segmentation client et par sa contextualisation appropriée. Il est essentiel d’identifier les clients qui valent la peine d’être conquis, les comportements qui les motivent et les méga-tendances dans lesquelles ils évoluent. Capitaliser signifie intégrer ces moteurs de demande et les modes d’achat socio-économiques. La COVID-19 et ses conséquences ont bouleversé ce courant, embrouillant les changements à court terme avec ce qui pourrait être des changements plus permanents. Distinguer ces deux éléments nous permet de mieux clarifier les schémas de consommation à venir.

En définitive, le discernement professionnel et l’expertise sectorielle doivent être mobilisés pour transformer ces éléments en impératifs opérationnels. Le résultat est une stratégie d'acquisition client fondée sur les données. Pour les entreprises, cela signifie une gestion de catégorie plus ciblée, des clients plus fidèles et une plus grande valeur pour les actionnaires. Pour le capital-investissement, cela signifie des thèses d’investissement validées, une clarté sur les stratégies de création de valeur pendant les périodes de détention, ainsi qu’une prévision des multiples de sortie.

Comment Stout peut vous aider

Nous permettons à nos clients d’optimiser la demande client. Nous collectons et structurons les données critiques nécessaires, puis analysons la manière dont elles s’articulent avec vos objectifs stratégiques, votre trajectoire de performance et la structure de votre secteur. Nous utilisons des techniques quantitatives et qualitatives avancées pour prévoir la demande des clients et vous permettre d’anticiper leurs besoins avant vos concurrents, en complétant ces insights par des recommandations pour en tirer pleinement parti. Plus précisément, nous soutenons :

• Priorisation des clients : segmentation des clients fondée sur les besoins afin de comprendre les profils types et les cycles d’achat, puis mise en correspondance des résultats avec les capacités de l’entreprise pour identifier les leviers, les forces et les écarts
• Analyse économique et modélisation de la demande : Prévision de la demande du secteur B2C et B2B par analyse de régression sur des ensembles de données personnalisés et des entretiens approfondis avec des experts
• Critères clés d’achat (KPC) : Définition des KPC pour des comptes spécifiques ou des acheteurs représentatifs, ainsi que leur pondération globale afin d’orienter le positionnement interne et l’approche de mise sur le marché
• Excellence commerciale : Développement des meilleures pratiques autour de la structuration de la force de vente, de la stratégie tarifaire, de la gestion des comptes et de l’argumentaire de conclusion.

Voix du client

Les salles de stratégie sont souvent traversées par une cacophonie de voix multiples. La voix du client doit toujours être la plus forte. À mesure que les entreprises grandissent et connaissent le succès, il est courant de voir la gestion client passer en pilote automatique. L’excellence fonctionnelle et les préoccupations bureaucratiques prennent le dessus.

Maintenir la proximité avec les acheteurs finaux et permettre aux héros de première ligne de briller dans les interactions clients demeure le moyen le plus sûr de gagner. Les entreprises qui privilégient la proximité avec leurs clients et qui configurent leurs modèles économiques et leurs organisations autour de l’objectif unificateur de la satisfaction client conservent leur mission initiale et galvanisante de fournir le maximum de valeur aux clients, tout en cultivant des relations durables et en inspirant leurs employés.

Pour maintenir la voix du client amplifiée, les entreprises doivent avoir des canaux de communication ouverts tout en restant attentives aux sources d'expression indirectes. La communication directe sous forme de panels clients, d’entretiens de retour d’information, d’enquêtes de satisfaction, de programmes de fidélisation et de séances de planification des comptes est primordiale pour comprendre la santé d’une clientèle et identifier les opportunités ou risques émergents. Indirectement, l’écoute sociale par l’analyse des sentiments des empreintes numériques peut apporter des éclairages supplémentaires pour mieux comprendre les tendances sous-jacentes.

Inscrire la voix du client au cœur des stratégies de croissance et de marketing permet de lever les ambiguïtés quant aux segments de clientèle vulnérables et à ceux qui sont protégés, afin de mieux allouer les ressources et de concevoir des plans d’action commerciaux clairs et efficaces. Les clients fidèles qui restent, recommandent et deviennent prescripteurs se distinguent naturellement et permettent aux entreprises de développer de véritables ambassadeurs de marque. Les clients moins idéaux, qui sont exigeants, peu rentables et mécontents, peuvent également être identifiés plus rapidement afin d’orienter les plans futurs. Néanmoins, le discernement en temps réel des différences significatives peut s’avérer difficile à établir et perturber le déroulement normal des activités.

Comment Stout peut vous aider

Depuis plus de vingt ans, nous aidons les entreprises à mieux connaître leurs clients. Que vous soyez une entreprise cherchant à comprendre la propension de vos clients à payer pour le développement de nouveaux produits, à évaluer les éléments de valeur d’un programme de fidélité, ou un investisseur en capital-investissement souhaitant apprécier la défendabilité de la clientèle d’une cible pour soutenir la croissance, nous pouvons accompagner tous les exercices d’optimisation et de validation. Nous combinons une méthodologie sophistiquée basée sur l’expertise humaine pour recueillir des renseignements critiques et les transformer en insights exploitables, à travers le prisme d’analyses avancées, d’une expertise sectorielle expérimentée et d’un jugement d’affaires avisé. Nous travaillons avec votre équipe et sommes très sensibles aux relations établies, en menant toutes les démarches de manière discrète et courtoise. Plus précisément, nous réalisons :

• Études de satisfaction client : Évaluation du statut du client (par exemple, promoteur, neutre, détracteur), des facteurs d'expérience et économiques clés, et des perspectives de dépenses futures
• Qualification prospective : des outils avancés d’intelligence commerciale pour qualifier efficacement les prospects et cibles potentielles, et adopter le meilleur positionnement dans les démarches concurrentielles et de conversion
• Panels clients : Création de forums sur mesure et multivalents pour le lancement d'enquêtes et la discussion qualitative afin de décrypter les apprentissages approfondis des clients
• Veille sociale et analytique : Analyse des empreintes numériques afin de déterminer les tendances en matière de sensibilisation et de plaidoyer ainsi que le sentiment client sous-jacent.

Analyse client

À quel point connaissez-vous vos clients ? C’est une question courante chez les chefs de produit comme chez les dirigeants. Cette compréhension oriente la prise de décision pour les campagnes marketing, le développement de produits et les budgets CapEx. De façon générale, la plupart des entreprises connaissent bien leurs clients. Ils ont une idée générale de ce que leurs clients aiment ou n’aiment pas. Ils comprennent leurs habitudes d’achat. Et pour la plupart, ils se sentent à l’aise quant à la manière dont ils sont perçus par les clients par rapport à la concurrence.

Mais, en creusant davantage, il n’est pas rare de réaliser que la perception des clients reflète une vision amalgamée de vos acheteurs. Pour une campagne marketing standardisée, ce niveau de compréhension est acceptable. Mais pour un chef de produit ou un stratège d’entreprise, cette vision générique passe à côté des aperçus exploitables générés par des segments de clientèle et des archétypes fondés sur des preuves.

Plus votre compréhension des clients est approfondie, plus vos décisions stratégiques sont affinées. Mieux connaître les acheteurs que vos concurrents constitue un avantage différenciateur et peut guider une stratégie gagnante. Cependant, atteindre ce niveau de connaissance requiert de plus en plus des méthodes analytiques avancées et une expertise dans l’interprétation des résultats issus de la modélisation. L’analyse client est un outil puissant pour éclairer votre prise de décision et orienter des initiatives stratégiques. Cependant, disposer des compétences techniques ne représente qu’une partie de l’équation. L’extraction d’informations exploitables pour orienter la prise de décisions stratégiques nécessite à la fois une expertise fonctionnelle et sectorielle. Nous pouvons vous aider sur ces deux aspects.

Comment Stout peut vous aider

Fort de nombreuses années d’expérience en modélisation analytique et en conseil en stratégie, nous pouvons optimiser votre prise de décision grâce à des analyses différenciées sur vos clients. Ce processus peut comprendre :

• Segmentation de la clientèle : Nous menons des analyses statistiques sur une combinaison de données démographiques et d’achats afin de développer des segments pertinents permettant une priorisation ciblée.
• Archétypes de clients : nous déployons des techniques analytiques avancées (par exemple le clustering) afin de révéler des liens profonds entre les groupes de clients et d’en dégager des archétypes exploitables
• Cartographie perceptive : Nous aidons à clarifier votre position concurrentielle en utilisant des techniques statistiques pour cartographier la satisfaction et la notoriété de la marque par rapport à vos pairs
• Analyse du sentiment par thématique : Nous identifions les critères d’achat clés et évaluons vos performances selon ces dimensions via des algorithmes d’analyse de sentiment