Nancy Scott, de Stout, explique comment l’automatisation des processus métier contribue à l’efficacité, à la responsabilisation et à des expériences utilisateur exceptionnelles pour toute entreprise.

August 23, 2018

L’évolution de la technologie a incité les entreprises à rechercher des idées nouvelles et novatrices pour améliorer l’efficacité et simplifier la communication entre les parties. En conséquence, un nombre croissant de sociétés mettent en place des systèmes informatiques destinés à prendre en charge leurs opérations. Sur des marchés concurrentiels et dans un monde qui tire parti de l’utilisation du Big Data, les entreprises doivent exploiter la technologie pour générer plus de valeur, gérer les risques et gagner en transparence dans leurs opérations commerciales.

Afin de maximiser le rendement de ces systèmes, des programmes d’automatisation des processus métier (BPA) sont en cours de lancement afin d’identifier les flux de travail récurrents et répétables, de mettre en œuvre des politiques et de tirer parti de la technologie pour travailler plus rapidement, plus efficacement et avec moins d’erreurs.

Nancy Scott, directrice chez Stout et experte en BPA de la société, explique les facteurs clés à prendre en compte pour le lancement d’un programme d’automatisation réussi reposant sur la stratégie, la technologie et la hiérarchisation des priorités. Nancy a plus de 20 ans d’expérience dans la constitution et la direction d’équipes extrêmement efficaces utilisant l’automatisation des processus métier pour résoudre des problèmes complexes. Elle a de l’expérience dans de nombreux secteurs d’activité et est certifiée LEAN et Six Sigma.

Qu’est-ce que l’automatisation des processus métier ?

En général, lorsque l’on entend le mot « automatisation », on pense tout d’abord aux robots et à la crainte de perdre des emplois. Mais ce n’est pas la raison d’être de l’automatisation des processus métier.

Dans son sens le plus simple, l’automatisation des processus métier utilise la technologie pour transformer des tâches manuelles, routinières et fastidieuses en processus automatisés. L’objectif d’un programme d’automatisation des processus métier est d’optimiser les flux de travail pour en améliorer l’efficacité, puis de tirer parti de la technologie pour automatiser le flux de travail. Cela permet la saisie des données et la gestion des informations standard, et donc la simplification de la collaboration entre les employés et l’amélioration de l’expérience des clients.

Prenons, par exemple, un service qui utilise des feuilles de calcul pour le suivi des demandes entrantes et sortantes. Vous pouvez également envisager de créer une équipe chargée de gérer la soumission, la révision, l’approbation et l’exécution des contrats par courrier électronique. L’automatisation des processus métier exploite les moteurs de flux de travail, les portails Web, les systèmes de notification basés sur des règles et d’autres fonctionnalités basées sur la technologie pour piloter le flux de travail et assurer un processus reproductible et mesurable.

Quels processus pourraient bénéficier de l’automatisation ?

En règle générale, tout effort manuel impliquant des volumes moyen à élevé, comprenant de nombreuses étapes impliquant des tâches répétables et au moins trois personnes, peut faire l’objet d’une automatisation. Les processus stratégiques fastidieux et essentiels pour une entreprise, qu’il est important de réaliser correctement dès la première tentative, doivent être considérés. S’il existe des contraintes de temps, l’automatisation peut fournir des journaux et des horodatages qui capturent le moment où les étapes sont démarrées, terminées et leur durée. L’analyse de ces données peut aider à détecter les inefficacités et les goulots d’étranglement du processus susceptibles d’avoir une incidence sur les délais de réalisation.

D’autres exemples incluent les tâches de logistique des expéditions et de gouvernance de projet. L’automatisation des processus métier peut régir les protocoles de sécurité en cas d’incident de piratage de réseau. Ces situations et réponses sont prévisibles et bénéficient de la réduction des erreurs humaines.

Les entreprises accordent également la priorité aux flux de travaux nécessitant des approbations hiérarchisées. Par exemple, une entreprise peut exiger des approbateurs différents pour les factures dépassant un certain seuil. Au lieu de gérer ce processus par courrier électronique, l’automatisation des processus métier permet aux groupes de définir des règles permettant d’acheminer automatiquement les factures à la personne appropriée rapidement et correctement. Cette même approche peut s’appliquer aux contrats et autres documents.

Les entreprises ont de plus en plus recours à l’automatisation des processus métier pour le suivi des réponses aux enquêtes et pour résumer les données et les indicateurs de performance en vue de prendre des décisions de gestion stratégiques. Les nouvelles recrues sont en mesure d’accéder aux systèmes et aux cours de formation au lieu de compter sur les services des ressources humaines pour lancer le processus. Les services juridiques utilisent des outils de mise en suspens des contentieux pour informer les dépositaires de leurs obligations de mise en suspens juridique et automatiser la conservation des données potentiellement pertinentes, réduisant ainsi le risque de suppression accidentelle d’informations essentielles.

L’identification des processus impliquant un risque et une valeur monétaire élevés et exigeant une forte intervention humaine est un excellent premier pas pour déterminer si l’entreprise peut bénéficier de l’automatisation des processus métier.

Pouvez-vous nous donner un aperçu d’une application réussie de l’automatisation des processus métier sur laquelle vous avez travaillé récemment ?

J’ai travaillé avec le service juridique d’une entreprise mondiale figurant au classement Fortune 500 qui collaborait avec des cabinets d’avocats non panélistes et utilisait des processus manuels inefficaces qui entraînaient des cycles longs, la perte de demandes et la frustration des employés. Les utilisateurs devaient remplir un formulaire et le déposer dans une boîte aux lettres centrale. Des ressources ont été affectées à la surveillance de la boîte aux lettres et à la distribution manuelle des demandes aux personnes, ce qui prenait beaucoup de temps et entraînait des erreurs et des retards fréquents si la boîte aux lettres n’était pas vérifiée comme prévu.

Notre équipe a procédé à une évaluation complète du processus afin d’identifier ce qui pouvait être optimisé et/ou automatisé. Nous avons ensuite créé un flux de travail personnalisé à l’aide d’une technologie récemment mise en place par l’entreprise. Nous avons introduit un formulaire Web exploitant des champs obligatoires, des formats standard et des sélections dans des listes déroulantes basées sur la logique. La boîte aux lettres centrale a été remplacée par des règles métier permettant de gérer l’acheminement et les approbations. Un tableau de bord personnalisé a également été configuré pour actualiser l’état en temps réel.

Le service a gagné en capacité grâce au flux de travail automatisé, ce qui a permis aux avocats, aux parajuristes et au personnel d’assistance de se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée. Cette évolution a également permis d’accroître la visibilité sur tout un ensemble de mesures permettant de définir des accords de niveau de service standard avec des partenaires commerciaux clés. Aspect peut-être le plus important, cette initiative a amélioré la collaboration au sein des équipes et la communication entre les différents services.

L’utilisation de l’automatisation des processus métier se limite-t-elle à certains secteurs ou organisations ?

La réponse courte est non.

Si vous pensez aux cabinets comptables, aux cabinets d’avocats et aux entreprises, toutes ces organisations ont des individus et des équipes dans des services de type opérationnel, exécutant des rôles, ou ont des interactions basées sur les réponses avec des services internes et/ou des fournisseurs externes. En voici quelques exemples : une équipe d’approvisionnement embarquant un nouveau client ou fournisseur, un service juridique produisant des contrats standard tels qu’un accord de confidentialité, la gestion du renouvellement de contrats et de dates d’expiration, et diverses demandes de services émanant d’autres équipes. Un autre exemple est un système de facturation électronique dans lequel les tarifs des chronométreurs sont gérés en même temps que les prévisions budgétaires et les frais réels encourus. Le suivi de ces informations donne une visibilité sur les coûts, ce qui permet de prendre des décisions de manière plus intelligente et améliore la gestion des dépenses et la prévisibilité.

Tous les secteurs d’activité et toutes les organisations peuvent tirer parti de l’automatisation des processus métier en bénéficiant d’une visibilité accrue de leurs opérations et d’une efficacité accrue, tout en réduisant les risques opérationnels.

Pourquoi l’automatisation des processus métier attire-t-elle de plus en plus l’attention ces derniers temps ?

L’automatisation existe depuis des décennies, depuis l’introduction de la chaîne de montage. L’automatisation des processus métier a évolué à mesure que la technologie s’est améliorée. Cela a commencé comme un état d’esprit et s’est transformé en un changement défini et réalisable qui bénéficie aux équipes, aux services et aux entreprises de toutes tailles. L’automatisation des processus métier est de plus en plus utilisée, car des fonctionnalités sont intégrées à chaque application.

Les entreprises se rendent compte des avantages de l’automatisation des processus métier et prennent des mesures pour développer des programmes autour de la technologie résultante. Les services gagnent en capacité grâce aux flux de travail automatisés définis par l’automatisation des processus métier. Cela a offert une opportunité unique aux entreprises de permettre à leurs ressources d’être plus innovantes et de se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée, tout en réduisant les risques et les charges d’exploitation.

Quelles sont les clés d’un programme d’automatisation réussi ?

Lorsque vous décidez d’automatiser les processus de votre organisation, une réaction courante consiste à essayer d’automatiser tous les processus. Je déconseille vivement cette approche, car elle pourrait vouer ce programme à l’échec. Vous devez plutôt identifier soigneusement quelques processus simples comme votre objectif initial. Lorsque ceux-ci sont lancés avec succès et opérationnels, prenez le temps de savourer vos victoires. Ne suivez pas la mode du moment et sélectionnez l’outil qui répond le mieux aux exigences de votre entreprise et qui est facile à utiliser. N’oubliez pas que le changement peut être difficile pour beaucoup de gens. Pour minimiser la résistance, tenez les utilisateurs informés par le biais des différents canaux de communication et familiarisez-les avec les principes fondamentaux de la plate-forme afin qu’ils s’y habituent bien avant le déploiement.

Par quoi les entreprises devraient-elles commencer ?

La première chose à faire est d’identifier vos principales parties prenantes, puis de définir votre champ d’application. Cela peut inclure les services et les équipes concernés par les processus ; par exemple, achats et informatique. Vous devrez ensuite maîtriser les processus clés susceptibles de bénéficier de l’automatisation des processus métier. Si ceux-ci sont déjà bien délimités, tant mieux, vous avez une bonne longueur d’avance. Sinon, vous devriez y consacrer quelque temps. Effectuer une évaluation des processus candidats afin de comprendre le gain d’efficacité et le bénéfice en termes de coût aidera à confirmer si un processus est bien adapté à l’automatisation. Comprendre l’étendue du champ d’application du processus est aussi important que la valeur des informations saisies pour définir vos besoins pour le choix des outils.

Une fois que vous avez défini toutes les exigences fonctionnelles et techniques, vous êtes prêt à commencer à évaluer les solutions technologiques. Pendant cette phase, vous pouvez envisager une approche de demande de proposition (RFP) dans laquelle chaque fournisseur de technologie vous montrera comment il répondra à vos exigences. Des démonstrations, des présentations sur site et des preuves de concept pratiques sont autant de moyens d’aider à évaluer plus en profondeur les différentes solutions et les équipes produit associées.

Selon votre stratégie et la solution technologique choisie, la mise en œuvre peut emprunter plusieurs voies différentes. Enfin, l’étape suivante consiste à commencer l’automatisation des flux de travaux définis dans le champ d’application. Commencez par un flux de travail simple, car les premiers succès sont importants pour obtenir un soutien organisationnel et susciter l’enthousiasme pour le programme d’automatisation des processus métier.

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